Gjennom min praksistid hos Telenor var jeg en del av et lite team på bedriftssiden av tjenestene dem tilbyr. I dette prosjektet arbeidet jeg med å forbedre MB Admin, som er en intern kundeserviceportal knyttet til Telenors Min Bedrift-tjeneste. Løsningen var opprinnelig utviklet uten et tydelig designfokus, og prosjektets mål var derfor å skape en mer effektiv og brukervennlig arbeidshverdag for kundeserviceansatte.
Emne
IDG3541 Designpraksis i bedrift
IDG3541 Designpraksis i bedrift
År
2025
2025
Prosjektets varighet
6 uker
6 uker
Mål
Forbedre brukeropplevelsen i kundeserviceportalen gjennom innsiktsarbeid og identifisering av kjerneproblemer.
Utvikle hi-fi prototyper med fokus på tydeligere informasjonsarkitektur, navigasjon og arbeidsflyt.
Effektivisere arbeidshverdagen for kundeservice ved å synliggjøre sentrale funksjoner og redusere unødvendig kompleksitet.
Verktøy
Til dette prosjektet brukte jeg Figma og Mural som digitale verktøy. Mural var nytt for meg, men det føltes veldig sammenlignbart med Miro - som jeg har tidligere erfaring med. Dermed ble det ikke et verktøy som var vanskelig å forholde seg til, og det var enkelt å sette seg inn i programvaren.
Figma var det verktøyet jeg brukte mest. Telenor sitt vel etablerte designsystem Telegrafen var til stor fordel for meg. I utviklingen av prototyper var det enkelt å være konsistent med Telenor sine andre digitale løsninger gjennom bruk av designsystemet.
Designprosessen
Fordi dette var en eksisterende løsning uten mye omtanke, ønsket jeg å trykke på reset og starte fra begynnelsen av prosessen. Jeg tok utgangspunkt i Design Thinking, som er en iterativ designmetodikk fordelt i fem trinn: empati, definere, ideutvikling, prototyping og testing.
De fem trinnene i Design Thinking.
Empati
For å virkelig forstå brukerne, tok jeg initiativ til å invitere dem til intervju. Totalt hadde jeg 4 deltakere over tre ulike intervjuer. Den eksisterende løsningen var utarbeidet uten å avdekke et definert brukerbehov, men heller på bakgrunn av hva Telenor antok var fornuftig. Dermed syntes jeg det var ekstra viktig å kontakte sluttbrukere direkte og få innsikt i hva som faktisk er behovet, og hvordan dagens løsning dekker dette.
Definere
Jeg testet ut løsningen selv for å etablere en formening om hva som kunne være problemområder. Noen resultater fra intervjuene ble derfor forutsigbar, men det ble likevel avdekket en del tilbakemeldinger som verken jeg eller teamet kunne predikere. Jeg organiserte all data i et affinitetsdiagram, og kjerneproblemene ble tydelig fremstilt.
Affinitetsdiagram med overblikk over innsiktsfunn fra intervjuene.
Hovedfunnene viste tre problemområder:
1. Brukere syntes det er vanskelig å navigere rundt på løsningen.
2. Basert på intervjuene er «Kjør som» den viktigste kundeservice-funksjonen, men det er utydelig når man er i denne modusen og ikke.
3. Siden løsningen er etablert som en speilet versjon av kundenes løsning, er det mye unødvendig støy som ikke har funksjonalitet.
Ideutvikling
Etter innsiktsarbeidet produserte jeg en rekke skisser basert på brainstorming og dot voting sesjoner individuelt og sammen med personer i teamet. Fra helt enkle justeringer som å fjerne unødvendigheter i løsningen, til litt mer komplekse fornyelser - det var mange potensialer. Gjennom hele prosessen hadde jeg hyppige samtaler og sparringsmøter med utviklere, designere og ledere for input og avklaring av muligheter.
Low-fidelity prototype med forklaringer.
Low-fidelity prototype med forklaringer.
Prototyping
Etter hvert som jeg hadde utviklet konseptskisser og low-fidelity prototyper, begynte jeg å utvikle en så nær endelig løsning som mulig. Designsystemet til Telenor, også kalt Telegrafen, bidro til at prosessen med å produsere ideer i Figma ble fordelaktig smidig.
Testing
Brukertesting var det eneste steget i den iterative prosessen som jeg ikke fikk tid til å delta på under praksisperioden. Selv om jeg lagde high-fidelity prototyper, og utviklerne iverksatte disse løsningene, så fikk vi ikke muligheten til å hente inn sluttbrukerne til å faktisk teste det fornyede produktet. Dette er dermed et produkt jeg etterlater teamet til å teste, samle tilbakemeldinger på, og fortsette den iterative prosessen med å optimalisere MB Admin.
Løsningen
Det første jeg gjorde i løsningen for å forbedre den generelle brukeropplevelsen var å redusere alt av unødvendig støy. Alle funksjoner og elementer som ikke var relatert til kundeservicearbeid ble fjernet. Mye kunne jeg selv identifisere som støy, og noe ble formidlet i intervjuene.
Navigering
Den opprinnelige løsningen hadde en navigasjonsbar med forbedringspotensialer. Hele MB Admin ble navigert ut ifra et enkelt meny-element. Jeg brukte dermed tid på å reorganisere navigasjonsbaren og informasjonsarkitekturen. (Merk at førbildet presenteres i dagmodus, mens etterbildene i nattmodus. Dette har ikke noe å si for løsningen annet enn personlig preferanse)
Slik så menyen ut før:
Navigering skjer gjennom et meny-valg. «Hjem» som er under «Kundeservice», er også startsiden for hele løsningen. Dette virker ugunstig.
Slik ser menyen ut etter:
En egen ansatteseksjon sørger for å samle alt relatert til ansatte under et punkt.
En egen mobilseksjon sørger for å samle alt relatert til mobil under et punkt.
En egen bedriftseksjon sørger for å samle alt relatert til bedriften under et punkt.
Valg og bytte av firma
For å kunne hjelpe bedriftskunder, er det viktig for kundeservicearbeidere å kunne velge og bytte firma effektivt og tydelig for å sørge for at dem hele tiden sitter med riktig informasjon foran seg. Funksjonen er ment for å vise en bedrifts relevante data.
Løsningen ble å tydeliggjøre hvor på siden man kunne velge/bytte firma, og fremme den viktigste informasjon for valgt firma på dashboardet. Opprinnelig var det ingen åpenbar indikator på hvor man kunne velge/bytte firma, og det var ikke tydeliggjort om man hadde valgt et firma eller ikke.
Brukerreise av å velge og bytte firma i MB Admin.
Fremheving av «Kjør som»
For kundeservicearbeidere er det også viktig i noen tilfeller, og på riktig grunnlag, å kunne speile hva bedriftskunden ser for å tilby mer effektiv brukerstøtte. «Kjør som»-funksjonen hadde imidlertid de samme utfordringene som med valg og bytte av firma.
Løsningen i dette tilfelle ble å opprette en lett tilgjengelig søkebar (når man ikke har valgt firma) for å effektivt søke opp gyldige administratorer som man kan speile. I tillegg vil det være mulig å velge administratorer innenfor et valgt firma på firmaets dashboard.
Brukerreise av «Kjør som» i MB Admin.
Læringsutbytte
I starten av praksisperioden hadde jeg som fundamentale læringsmål å 1) bygge faglig trygghet, 2) forstå hvordan design integreres i organisasjoner, og 3) utvikle en tydeligere profesjonell identitet.
Gjennom prosjektet har jeg oppnådd disse gjennom å erfare verdien av kommunikasjon og samarbeid i tverrfaglige miljøer. Jeg har blitt mer bevisst på mine egne styrker, slik som evnen til å forstå påvirkningskraften av eget initiativ og rolle i et team. Jeg vet hvor og når jeg er en stødig medspiller, og klarer å identifisere når jeg opptrer som et svakere ledd.
Dette gir meg videre innsikt i hvordan jeg kan videreutvikle meg. Selv om jeg har operert i rollen som en interaksjonsdesigner, vil jeg ikke påstå at jeg er en fullverdig en. Man har alltid et potensial utenfor egen komfortsone, og i dagens teknologiske tempo finnes det aldri et tidspunkt hvor man kan sette egen kompetansebygging på pause.
Bilder av løsningen
